A régua do contrato virou disponibilidade. Três tipos de manutenção respondem por ela.
A receita é reconhecida por câmera online. A área se organiza em três tipos de manutenção — cada um com gatilho, fluxo, papéis e métrica próprios. Comece pelo panorama macro; depois desça em cada tipo.
Prioridade 1
T1 · Manutenção de Ativação
Deixar a câmera online pela primeira vez. A energia diz que tem energia, a operadora diz que tem link — e a câmera não sobe. Cada um culpa o outro e o técnico volta. É o tipo com mais dinheiro parado e o que mais consome deslocamento.
Métrica-mãe: voltas por ponto + aging do backlog
Prioridade 2
T2 · Manutenção Reativa
Estava online e caiu. Cascata de testes remotos baratos (energia → link → câmera) antes de gastar deslocamento, acionamento da camada certa e validação remota antes de fechar.
Métrica-mãe: MTTR e disponibilidade
Prioridade 3
T3 · Manutenção Preventiva
Ciclo trimestral programado. Quatro blocos de checklist — elétrica, energia, câmera, poste. Reduz o T2 de amanhã e cobre o risco elétrico do shelter.
Métrica-mãe: % do parque com preventiva em dia
⚡ Focos críticos: conectividade (internet/fibra) e energia. São as duas causas dominantes, atravessam T1 e T2, e têm donos externos com relações contratuais opostas — por isso ganham subprocessos próprios.
Nível 0 · a visão que conecta tudo
Panorama macro
Uma única figura ligando upstream, os três tipos de manutenção e os loops de governança. Leia na ordem dos números: 1–4 é o que acontece antes da manutenção existir; 5–7 são os três tipos; 8–10 são os loops que impedem o problema de voltar.
evento (início/fim) gateway (decisão) atividade timer (prazo/janela)— linha cheia: fluxo · tracejada: informação/decisão · raia: quem executa
O gate de aceite é a fronteiraAntes dele, o ponto é obra inacabada (T1) e não conta na disponibilidade. Depois dele, toda queda é T2 e conta. Sem essa linha, o backlog de instalação contamina o indicador da operação.
O chamado resolve o incidente; o loop resolve a causaUm ponto que volta a falhar não é caso novo: é sintoma. Por isso 3+ chamados no mesmo código sobem para o Loop 1 (engenharia) e padrões por fornecedor sobem para o Loop 2 (contrato).
Toda decisão estrutural volta ao projetoRealocação, troca de provedor no ponto, reforço elétrico e revisão de blueprint são saídas do loop — a manutenção alimenta a implantação, não só limpa a sujeira dela.
Prioridade 1 · antes do gate
T1 · Ativação — e o ciclo de responsabilização cruzada
Este é o fluxo que hoje mais dói e o menos desenhado. A sequência típica: instalação concluída, concessionária confirma energia, operadora confirma link — e a câmera não sobe. O técnico vai a campo, encontra falta de energia, aciona a concessionária; ela volta, arruma um cabo solto e declara resolvido. A câmera continua fora: “então é a fibra”. Novo acionamento, nova volta a campo. O mesmo ponto acumula chamados e ninguém consegue dizer em que volta está.
As nove etapas, e onde o ciclo se rompe
1
Instalar e tentar subirCom energia e link declarados OK pelos terceiros. Se subir, vai direto para observação de 72h.
2
Diagnóstico com evidência — 1º corteNunca reportar “não funciona”. Reportar medição de tensão, foto do disjuntor, teste de ping e foto da ONT. Sem evidência, o terceiro devolve o chamado e a próxima volta já está contratada.
3
Reportar ao responsável com a evidênciaE abrir chamado-filho vinculado ao código do ponto — nunca um chamado isolado. É isso que torna a recorrência visível.
4
Terceiro executa e declara “resolvido”Aqui está a armadilha: a declaração não é prova.
5
Reteste remoto antes de despachar — 2º corteN1 confirma remotamente se o ponto subiu. Só despacha técnico se o reteste falhar. Elimina a volta a campo baseada na palavra do terceiro.
6
Nova volta a campo — com regraSó com hipótese nova e a evidência anterior anexada. Proibido repetir o mesmo teste: se a volta não muda a hipótese, ela não muda o resultado.
7
Teto de duas voltas — 3º corteNa 2ª volta o ponto sai do ping-pong: vistoria conjunta obrigatória (PAX + energia + fibra no mesmo dia), entrada na pauta quinzenal do fornecedor e registro de garantia de ativação. Ninguém mais volta sozinho.
8
Observação de 72h + checklist elétricoEstabilidade comprovada, não instantânea.
9
Gate de aceiteO ponto entra em operação e passa a contar na disponibilidade. Daqui para frente, qualquer queda é T2.
Monitorando o que se repete: um código, muitos chamados
O problema que você descreveu — “o mesmo item tem vários chamados e eu preciso acompanhar quantas aberturas, quantas recorrências” — não se resolve com esforço de acompanhamento. Resolve-se com estrutura de registro: o histórico mora no ponto, e contadores disparam gatilhos automáticos.
Por que isso muda o jogo: hoje, para saber se um ponto é crônico, alguém precisa lembrar. Com o chamado-filho vinculado ao código, o próprio sistema mostra “4 chamados, 2 voltas, camada dominante = energia” — e o gatilho entra na pauta sem depender de ninguém notar.
Prioridade 2 · depois do gate
T2 · Reativa — cascata de triagem passo a passo
A lógica é econômica: cada etapa é um teste remoto barato executado antes de gastar deslocamento ou queimar crédito com um terceiro. E a ordem não é arbitrária — é a ordem de dependência física: sem energia não há link, sem link não há câmera.
1
Abrir chamado com carimbo de detecçãoInício do relógio de MTTR. Sem carimbo não existe SLA aferível.
2
Checar energia remotamenteTelemetria do nobreak + consulta de falta na região. Custo: zero.
3
Checar link remotamentePing ao roteador do ponto + status no portal do provedor. Custo: zero.
4
Checar câmera remotamenteAcesso e reboot remoto. Custo: zero. Só depois disso alguém entra num carro.
5–6
Rota energia: a bifurcação que protege o SLAFalta externa → protocolo formal na concessionária, com o número registrado no chamado do ponto. Falha interna (disjuntor, DR, filtro, nobreak) → equipe própria. Misturar as duas contamina o indicador do fornecedor de fibra, que não tem obrigação sobre energia.
7–8
Rota fibra: janela de 4h anti-bloqueioTicket tipificado ao ponto focal. Resposta “reparo em andamento com prazo” segura o técnico — é o único retorno que realmente economiza deslocamento. Estouro da janela não trava a operação: N2 segue a agenda e o silêncio vira dado contra o fornecedor.
9
Validação remota antes de fecharNenhuma rota fecha sozinha. Nunca “o fornecedor disse que resolveu”.
Prioridade 3 · ciclo programado
T3 · Preventiva — reduzir o T2 de amanhã
Falhas de shelter têm padrão de engenharia — bateria em fim de vida, nobreak subdimensionado, disjuntor mal fixado — e crescem com a idade do parque. Nenhum ajuste de fornecedor resolve isso: só visita programada com checklist e destino definido para cada achado.
Rota inteligenteA lista do trimestre prioriza pontos mais antigos e shelters sem DR; a rota casa com chamados T2 da mesma região para diluir o deslocamento.
Segurança é o bloco 1Caneta detectora de tensão na carcaça antes de qualquer contato — protocolo nascido do incidente da fase solta no disjuntor.
Todo achado tem destinoCorrigível na hora resolve e registra; padrão de engenharia vai para a lista do M6. Nada morre no checklist.
As duas causas dominantes · subprocessos de T1 e T2
Focos críticos: Conectividade e Energia
São as duas frentes que você precisa dominar — e a fronteira física define quem responde por cada uma. Confundir as camadas é a origem tanto do ping-pong do T1 quanto do indicador sem significado no T2.
Concessionária de energia
Rede elétrica e ramal até a chegada no shelter. Protocolo formal, prazos regulados (ANEEL) — acompanhamento disciplinado, não negociação.
✂ fronteira: chegada ao shelter
PAX — responsabilidade integral
Do shelter para dentro: disjuntor, DR, filtro, nobreak, cabeamento e câmera. Equipe própria N2 + preventiva.
✂ fronteira: porta óptica / link
Fornecedor de fibra
Rede óptica e ativação do link. Sem obrigação de assistência quando a causa é energia — acionar errado é pedir cortesia, não exigir contrato.
Foco 1 · Conectividade (internet / fibra)
Dentro de “fibra” existem dois mundos com prazos completamente diferentes: provisionamento/configuração (PPPoE, porta LAN — o provedor resolve remoto, em minutos) e rede física (rompimento, conector, ONT — exige equipe do provedor em campo). Tipificar no ticket muda o prazo que você espera e a cobrança que você pode fazer.
Foco 2 · Energia
A pergunta que resolve 90% da ambiguidade: há tensão na entrada do shelter? Se não há, é concessionária (protocolo, prazo regulado). Se há, o problema é nosso e nenhum terceiro vai resolvê-lo — é medição interna e equipe própria.
Nota sobre o diagnóstico: ~2/3 dos acionamentos atuais ao fornecedor de fibra têm causa fora do escopo dele; o retorno muda a decisão de despacho em ~1 caso a cada 10; respostas de 4–30h chegam depois da decisão. Ordem de grandeza do período analisado — o padrão, não estatística auditada.
Do macro ao micro · elemento interativo
Arquitetura de processos: navegue L1 → L4
Os três tipos de manutenção + três processos de gestão formam o L1. Clique para descer: tipo → processos → etapas → atividades executáveis.
L1 Tipos + Gestão
L2 Processos
L3 Etapas
L4 Atividades
Regra de profundidade: T1 e T2 detalham-se até L4 porque rodam todo dia. T3 e os processos de gestão (fornecedores, spares, melhoria) têm cadência quinzenal/mensal — a rotina com pauta fixa já é o detalhe adequado.
Papéis e responsabilidades
Matriz RACI
R Responsável pela execução A Aprovador / dono da decisão C Consultado I Informado
Atividade
Coord.
N1
N2
Ponto focal
Engenharia
Supply
Liderança
Três níveis · três audiências · três cadências
Indicadores e metas
Cada tipo tem sua métrica-mãe; o SLA de fornecedor é calculado exclusivamente sobre fibra confirmada pela triagem — nunca sobre o lote bruto.
T1 · AtivaçãoVoltas por ponto + aging do backlog+ % de pontos que passaram do teto de 2 voltas · garantias de ativação acionadas
T2 · ReativaMTTR e disponibilidade+ % de resposta na janela de 4h · % de acionamentos fora de escopo
T3 · Preventiva% do parque em dia+ pendências de engenharia encaminhadas ao M6
Estratégico
Mensal — comitê / GTE
Disponibilidade da rede% de câmeras aceitas online, excluindo evento externo justificado meta: ≥95% → ≥98%
Backlog de ativação (T1)pontos instalados sem receita — dinheiro parado meta: tendência a zero
MTTR global (T2)detecção → validação de resolução baseline no 1º ciclo · −20% no trimestre
% causas estruturaisenergia + reincidência de projeto ÷ total tendência de queda
Tático
Quinzenal — reunião com fornecedores
% acionamentos fora de escopotickets cuja causa final não era fibra — mede a NOSSA triagem meta: de ~2/3 para zero
% resposta dentro da janelaponto focal em até 4h meta: ≥90% · estouro vai à pauta
MTTR de fibra confirmadasó no recorte de fibra — o único comparável entre fornecedores conforme contrato
Voltas e garantias (T1)pontos que estouraram o teto de 2 voltas · tickets de garantia por fornecedor pauta fixa da quinzenal
Operacional
Diário — gestão do backlog
Backlog por tipo (T1/T2) e causafoto do dia; críticos >48h e pontos prioritários GTE
Fila de validação e agingchamados aguardando confirmação remota
% sem categorizaçãochamado sem causa não avança no fluxo meta permanente: zero
Nível L4 · execução
Checklists operacionais
Checklist que vive em documento morre; checklist que vive no formulário do ticket é cumprido. Estes quatro viram campos obrigatórios no Odoo.
Gate de aceite — saída do T1, entrada em operação
Câmera online e estável pelo período mínimo (proposta: 72h contínuas)
Conectividade confirmada por double-check remoto — não apenas status no Odoo
Energia validada: medição no shelter, nobreak funcional e testado
Checklist elétrico aprovado: fixação das fases (teste de tração), ausência de tensão na carcaça, DR instalado ou plano registrado
Cadastro conferido contra o blueprint; fotos anexadas; aceite registrado no Odoo com data
Triagem N1 — todo chamado T2
Carimbo de detecção registrado (data/hora)
Cascata executada na ordem: energia → fibra → câmera
Causa classificada em campo estruturado — nunca só texto livre
Prioridade definida (ponto crítico GTE ou padrão)
Rota acionada com prazo e responsável — fornecedor só recebe fibra confirmada
Visita preventiva T3 — ciclo trimestral
Segurança primeiro: caneta detectora de tensão na carcaça antes de qualquer contato
Inspeção elétrica: aperto das fases, estado do DR, fiação, sinais de aquecimento
Nobreak: teste de autonomia e estado/idade da bateria
Câmera: limpeza de lente, fixação, enquadramento contra o blueprint
Rede: conectores, cabos, organização do shelter · poste e entorno (vegetação, vandalismo)
Registro fotográfico antes/depois e checklist assinado no Odoo
Fechamento de chamado — T1 e T2
Validação remota positiva: câmera online e estável pós-reparo
Causa raiz final confirmada ou corrigida em relação à triagem
Todos os tempos carimbados: detecção, acionamento, resposta, resolução, validação
Troca de hardware: número de série atualizado e RMA aberto
3º chamado do ponto no período: flag de reincidência para o M6
Cadências de gestão
Rotinas: nenhuma reunião cria dado novo
Todas leem o mesmo painel, alimentado pelos checklists. Operacional resolve chamado; tático resolve fornecedor; estratégico resolve investimento, contrato e postura de SLA.
Rotina
Cadência
Participantes
Pauta fixa
Gestão do backlog (T1 + T2)
Diária (15 min)
Coordenação + N1
Críticos >48h · aging de ativação · fila de validação · sem categorização
Planejamento de campo
Semanal
Coordenação + N2
Agenda T2 × T3 · spares no veículo · rotas
Reunião de fornecedores
Quinzenal (por fornecedor)
Coordenação + fornecedor
% na janela · MTTR fibra confirmada · garantias T1 · fora de escopo · plano de ação
O SLA existe em contrato e não é exercido — medir sem cobrar é custo sem consequência. E a janela de 4h do T2 depende de existir consequência definida para o estouro.
Postura 1 — Exercer no recorte defensável recomendada
O que é: cobrança formal só onde a exigibilidade é clara — (a) fibra confirmada pela triagem (T2); (b) garantia de ativação em pontos bootstrap (T1)
Prós: dá consequência à medição; recorte pequeno e sustentável; alavanca real
Contras: exige registro impecável no recorte; esforço administrativo
Pré-condições: fluxo Odoo operando · triagem madura · rito com o jurídico
Postura 2 — Medição gerencial, sem cobrança
O que é: indicadores para leitura gerencial e reunião quinzenal; nenhuma cobrança contratual
Prós: custo mínimo; preserva a relação; sem esforço jurídico
Contras: SLA como letra morta; janela sustentada só em boa vontade
Pré-condições: nenhuma além do fluxo básico
Recomendação — Postura 1, faseada.
Dois primeiros ciclos como Postura 2, enquanto o Odoo amadurece e os tempos são carimbados com consistência; a partir do 3º ciclo, exercer o SLA só no recorte defensável (fibra confirmada + garantia bootstrap). Sem a Postura 1 no horizonte, a dependência do ponto focal degrada; cobrar antes de ter evidência impecável expõe a PAX a perder a discussão.
Antecipação
Riscos mapeados e mitigações
Risco
Impacto
Mitigação
T1 contaminar o T2
Backlog de ativação tratado como manutenção; indicadores sem significado
Gate de aceite formal; T1 medido por aging próprio; recorte bootstrap aciona garantia
Dependência do ponto focal virar bloqueante
Técnicos próprios travados por atraso de terceiro
Estouro da janela libera o despacho automaticamente; silêncio vira dado
Assimetria de escala entre fornecedores
Ponto focal desproporcional para quem tem poucas dezenas de pontos
Ponto focal só para grande escala; demais em fluxo simplificado no mesmo ticket
SLA medido sem consequência
Custo de coleta sem retorno; janela em boa vontade
Postura faseada: gerencial → cobrança no recorte defensável no 3º ciclo
Estação chuvosa (out–abr)
Chamados de energia e descargas explodem no pior momento
Equipe e spares dimensionados antes de outubro; autonomia de nobreak nos clusters críticos
Envelhecimento do parque
Falhas de shelter/bateria crescem — padrão de engenharia
T3 com teste de bateria; M6 decide substituição programada
Automação Odoo atrasar
Fluxo TO BE opera manual e degrada
Ticket manual padronizado com os mesmos campos e tempos, já fora do WhatsApp
Risco elétrico do shelter
Segurança de terceiros; passivo grave
Checklist elétrico no gate e no T3; caneta detectora obrigatória; plano de DR
Implantação
Roadmap 30 · 60 · 90 dias
Dias 1–30 · foco T1
Fundação
Aprovar o desenho: 3 tipos, gate, triagem como pré-condição, SLA faseado
Separar o backlog de ativação (T1) e medir o aging desde o dia 1
Tirar o WhatsApp do circuito: ticket padronizado no Odoo
1 pessoa dedicada ao N1; cascata + categorização obrigatória no ar
Dias 30–60 · foco T2
Disciplina
Automação de tickets no Odoo; ponto focal e janela de 4h com os grandes
Gate de aceite formalizado; garantias bootstrap acionadas nos fornecedores
Estoque de operação com Supply; spares posicionados
1ª rodada do M6; baselines de MTTR, disponibilidade e fora de escopo
Dias 60–90 · foco T3 + consequência
Antecipação
Ativar Postura 1 de SLA no recorte defensável (rito com o jurídico)
Iniciar o ciclo T3 pelos pontos mais antigos e shelters sem DR
Plano da estação chuvosa: equipe, spares, autonomia nos clusters críticos
1º reporte formal de disponibilidade à GTE no novo modelo